Un bot al otro lado del mostrador: qué son los agentes virtuales

  • Lunes 25 ene 2016 >
  • por Equipo de Tendencias Digitales
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Tienen nombre, pueden ser rubios, morochos, altos o bajos y poseen un lenguaje coloquial y siempre correcto. Atienden las consultas en forma inmediata, eficaz, evitando la incómoda situación por la que suelen atravesar muchos clientes esperando varios minutos, mientras una canción suena una y otra vez al otro lado del teléfono.

Brindan una atención personalizada y mantienen conversaciones siempre cordiales, elevando la satisfacción general del cliente. Están disponibles las 24 horas, los 365 días del año. Pero no son personas, sino agentes virtuales.

Estas son sólo algunas de las ventajas por las cuales cada vez más empresas argentinas optan por este tipo de software basados en inteligencia artificial. “Una de las cosas que más valoran las empresas que implementan agentes virtuales de atención al cliente, es la capacidad que tiene esta solución para entender al consumidor, porque entrega reportes para ver demandas, calidad en las respuestas y problemáticas principales. Permite mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente”, explica en una entrevista a un diario Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo, cuyo producto principal es AgentBot, un asistente virtual que se personaliza para cada marca.

Telefónica y Movistar utilizan esta solución desde 2012, año en que Sofía se sumó al equipo de atención al cliente brindando asistencia personalizada  a través del 112; del chat online, redes sociales e incluso presencial en los distintos centros de atención.

“La prioridad es transmitir la información con precisión, acercándose a los usuarios en forma clara, pero también entretenida. Por eso cada empresa diseña el personaje que quiere en función de las personas con las que interactúa y de su imagen de marca”, dice Frascaroli.

Si bien se trata de un software que se debe actualizar seguido para incorporar modismos y expresiones idiomáticas, los agentes virtuales tienen la ventaja extra de brindar datos para conocer mejor al cliente.  Por ejemplo, identificar cuáles son los días y horarios “pico” de consultas o cuáles son los productos más demandados.

¿Los costos? Estos varían según la cantidad de conversaciones, pero son mucho más bajos que los de una conversación humana. Sin embargo, explican que los agentes virtuales no pueden reemplazar al típico call center ya que la capacidad del hombre para interpretar es todavía mucho mayor. Además, el bot no resuelve reclamos, sino que cumple una función meramente informativa y orientativa.

Foto: Shutterstock



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Equipo de Tendencias Digitales

Somos el equipo de producción de contenidos de Tendencias Digitales, el primer blog corporativo de una empresa de servicios públicos en la Argentina. Desde 2007 analizando tecnología, empresa y sociedad en la era de los medios sociales. Hoy, integrado en Planeta Telefónica.
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