¿El fin de los buscadores? Los chatbots llegaron para quedarse

  • Lunes 23 oct 2017 >
  • por Equipo de Tendencias Digitales
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Del mismo modo que las aplicaciones de mensajería fueron desplazando a las redes sociales como principal medio de comunicación, se prevé que los chatbots también reemplacen a los buscadores en unos años. Los asistentes virtuales llegaron para quedarse y, para 2020, se estima el 80% de las transacciones online se realicen por bots, cuadriplicando su negocio, hasta alcanzar los US$3.200 millones, según MarketsanMarkets.

La capacidad de entender el lenguaje natural es lo que convirtió a una tecnología que ya existía, en una solución sumamente útil. Si, además, tenemos en cuenta que tienen la capacidad de aprender mediante el Machine Learning, las aplicaciones son casi infinitas: desde asesorar a un cliente en la compra de un avión hasta enviarle a un paciente un recordatorio para que tome su medicina.

Las empresas interesadas en los chatbots son muchas: no sólo facilita la manera de comunicarse con sus clientes sino que abarata costos. Facebook, por ejemplo, busca hacerlos masivos para que los usuarios se queden dentro de la aplicación, sin necesidad de pasar por un buscador. Conscientes de esto, los grandes buscadores ya están inclinándose también a esta tecnología.

El sector del turismo es uno de los que más está apostando a los chatbots. Hasta ahora, los sitios web de venta de pasajes y paquetes online utilizan buscadores. La idea es que apoyándose en los chatbots, el proceso de venta sea mucho más simple. El cliente podrá escribir en un chat el destino y las fechas en que quera viajar y, una vez escrita la petición, el bot le dará toda la información y gestionará la reserva.

¿Todo color de rosas?

Los gigantes de la tecnología gastan millones de dólares en IA. Google tiene a Google Assistant, Amazon a Alexa, Microsoft a Cortana y Samsung a Bixby. No hay que olvidarse de Siri, la voz virtual de Apple que es cada vez más “humana”: suena cada vez menos robótica, se puede elegir entre una voz masculina o femenina, traduce varios idiomas en tiempo real y acepta consultas por escrito. Además, el usuario puede configurar los resultados reforzando aún más su aprendizaje.

Sin embargo, según Verto Analytics, Siri perdió 7 millones de usuarios mensuales a lo largo del año y la media de uso del asistente  pasó de 39 minutos a 14. ¿Los motivos de este abandono? Javier Hernández, investigador del MIT, recuerda que toda nueva tecnología siempre debe atravesar una curva de aprendizaje y de adopción. “La ventaja de este tipo de interfaces es que, al simular la forma en que nos comunicamos entre nosotros, no requiere mucho aprendizaje. El éxito de su adopción depende, entonces, de su valor añadido, de la utilidad que proporcionen”, afirma en una nota con El País.

Otro obstáculo que deben superar los chatbots es que los usuarios aún sienten cierto resquemor para usar estas tecnologías en público. De acuerdo a un relevamiento de Creative Strategies, sólo el 6% de los usuarios habituales de estas apps las usa en público. El porcentaje baja a un 1% cuando se encuentran en el trabajo y que, sin embargo, aumenta hasta el 39% si están el 39% si están en sus casas y hasta el 51%, en sus autos.

chatbot infografia



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Equipo de Tendencias Digitales

Somos el equipo de producción de contenidos de Tendencias Digitales, el primer blog corporativo de una empresa de servicios públicos en la Argentina. Desde 2007 analizando tecnología, empresa y sociedad en la era de los medios sociales. Hoy, integrado en Planeta Telefónica.
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