La función del Community Manager (CM), tema que hemos tocado más de una vez, requiere como una de sus múltiples características la de saber definir los objetivos comunicacionales según las necesidades del negocio o empresa.
Como parte de esto, la elección de las redes sociales para canalizar iniciativas exige conocerlas lo más acabadamente posible y saber cabalmente cuáles son sus puntos débiles y fuertes en relación con los objetivos planteados.
Sean éstos de marketing, publicidad, comunicación, atención al cliente, gestión de reclamos, help desk, posicionamiento de productos, servicios o campañas o, simplemente, posicionamiento frente a la competencia, hay dos puntos cruciales por tener en cuenta:
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Twitter ya es a todas luces una red social que permite monitorear en tiempo real el pulso de lo que pasa en una sociedad y en un momento determinado.
Ejemplos hay varios. Quizás los más sonados, por su impacto y trascendencia, hayan sido las revueltas en Túnez, en Egipto, en Libia y en Grecia. Y fueron hechos que en su momento permitieron darse una idea del potencial que tiene la red del pajarito azul al momento de “graficar” no sólo lo que pasó sino, con más justicia, lo que está pasando en un lugar y momento determinados.
Lo cual, hay que decir, remite no casualmente a aquella ochentosa redefinición del concepto de noticia que acuñó Ted Turner, creador de ese paradigma de la transmisión televisiva de noticias las 24 horas llamado CNN, cuando sostuvo que “noticia no es lo que sucedió, sino lo que está sucediendo“.
Y es que Twitter en particular y las redes sociales en general, producen eso que, en otro post aquí en Tendencias, dimos en llamar el “vivo y en directo de las redes sociales” (sigue). Ver más
Desde su nacimiento, la TV estuvo acostumbrada a detentar el poder de la comunicación. Todo el poder de la comunicación. Y una cuota de ese poder fue usada, durante casi toda la existencia de la “caja boba” en el planeta, para mantener el suspenso (tanda publicitaria mediante, claro) ante desenlaces de variado tipo.
Desenlaces que podían ser finales de películas (o finales “de película”), de telenovelas, secuestros, robos de bancos, certámenes, concursos y otras yerbas. Y toda vez que el suspenso ante un desenlace equis contribuía a aumentar el rating (proviniera de la ficción o, más recientemente -gracias a los canales de noticias de transmisión 24 horas- de la propia realidad) el poder omnímodo de la televisión ponía en jaque la ansiedad, y mantenía en vilo la atención, de cientos de miles o incluso millones de espectadores, quienes quedaban atrapados, cual moscas, en la miel excitante del “suspense” de la dinámica televisiva.
Al respecto, hay una muy buena película que ilustra cómo los medios hacen funcionar esta dinámica: “Mad City“, protagonizada por Dustin Hoffman y John Travolta que, cediendo por un segundo a mi espíritu de crítico de cine, les recomiendo ver.
David y Goliath
Pero hace pocos días ese “indestructible” esquema de poder se quebró. Quizás por primera vez (al menos en la Argentina), la red social Twitter puso en jaque eso que históricamente había sido una modalidad de comunicación hermética, masiva y unidireccional (sigue). Ver más
Ayer salió en numerosos medios argentinos que casi el 30% de las empresas de este país utiliza redes sociales para conversar con clientes y proveedores, lo cual es un dato no menor: significa que prácticamente una de cada tres compañías argentinas no sólo ve el potencial de las redes sino que lo pone en práctica.
A quienes venimos trabajando desde hace algunos años en la relación empresa – stakeholders basada en los social media, nos parece un dato muy alentador.
Hace sólo un año atrás la situación era muy diferente. Y qué decir de 2007, año en que empezamos a publicar en Tendencias Digitales: por entonces era una rareza total encontrar alguna empresa (quizás no había ninguna) con cuenta en Facebook, y seguramente no había ninguna en Twitter, ya que la red del pajarito azul fue fundada en julio de 2006 y en la Argentina comenzó a despegar más de un año después, de la mano –fundamentalmente– de usuarios particulares.
Hoy el panorama ya es absolutamente distinto (sigue). Ver más
Klout es uno de tantos sistemas existentes hoy para medir la influencia y relevancia que cualquiera de nosotros, usuarios de las redes sociales, tiene respecto de la comunidad que haya formado en torno a sí.
Más allá de que hace poco se generó cierta polémica respecto de unos cambios que Klout hizo en el algoritmo con que mide esa influencia (polémica originada en gran medida en que los valores históricos de mucha gente cayeron) lo cierto es que al parecer no deja de ser una herramienta válida.
Y esto que voy a comentar, y que leí en el blog Mangas Verdes, viene bien si (como quien escribe) notaste que tu índice Klout bajó de pronto considerablemente. Y obviamente lo primero que se le viene a uno a la cabeza es: ¿cómo hago para recuperar mi anterior “klout”? Que, traducido, viene a ser ¿cómo hago para que mi influencia crezca?
Bueno, Mangas Verdes publicó cinco consejos para lograr eso. Obvio que lo diga, pero si bien cuando los lean no parecerán la verdad revelada, sí es cierto que son muy prácticos. Y reales. Y, en definitiva, tienen que ver mucho con ciertos consejos acerca de cómo conseguir followers en Twitter (tema sobre el que hay de sobra).
Más información
Más sobre Klout en Tendencias Digitales
17 alternativas a Klout (en inglés)
Gracias al blog Onlain me entero de que, desde el lunes último, 17 de octubre, en los Estados Unidos quienes lo deseen pueden suscribirse a las ediciones de cuatro revistas de papel que cubren noticias e información sobre los cuatro medios sociales más populares: Facebook, Twitter, Google y LinkedIn.
Las revistas, editadas por GSG World Media y disponibles en la cadena Office Depot por un costo mensual de 7,95 dólares, posibilitarán suscribirse gratis en las versiones on-line de cada una en el sitio oficial (sigue). Ver más
Uno de los aspectos más salientes del éxito de las redes sociales es, sin dudas, la libertad que ofrecen para compartir contenidos. Como en una suerte de “sociedad ideal”, sus integrantes se expresan guiados exclusivamente por su voluntad de hacerlo y en pleno ejercicio de la libertad más absoluta. Aquellos que integran su red de contactos, a su vez, consumen estos contenidos y luego deciden si tienen algo que decir al respecto o simplemente los disfrutan o ignoran.
Ahora bien, como en cualquier sociedad humana, puede darse que un mensaje resulte ofensivo para alguno de sus integrantes, y es esta situación la que genera más controversias respecto de qué posición debe tomarse, si intervenir (contradiciendo de alguna manera el paradigma sobre el que se sustenta la idea misma de la red social) o permitirlo todo y dejar que sea el propio grupo social el que se “autodepure” –si acaso existe el término y corresponde utilizarlo en este contexto- aislando a quien viola ese contrato implícito de respeto como marco fundamental de funcionamiento.
Surge a esta altura del razonamiento una pregunta ineludible respecto de ¿dónde está el límite?, ¿en qué punto un comentario deja de ser aceptable, en la medida que comienza a tornarse ofensivo para un eventual lector? Si bien existe la alternativa del reporte de abuso, nuevamente será una persona o un comité compuesto por personas el que evaluará si el contenido reportado lesiona el interés de algún individuo, etnia, tribu o grupo en general.
Como un muestrario de las sociedades humanas, las redes sociales exponen la conflictividad de estos tiempos –o de siempre- y nos desafían a encontrar una forma más sana de convivir.
Queremos y exigimos libertad para expresar nuestras ideas al mundo, pero me pregunto si estamos a la altura de esta evolución, si tenemos la tolerancia y amplitud mental indispensable para que este cambio prospere y siga creciendo.
Leyendo una nota en el blog de Enrique Dans, me interesó plantear un debate sobre quién es, realmente, el propietario de un usuario de una cuenta de Twitter.
El planteo surge a partir de una situación que vive Laura Kuenssberg, una reconocida periodista que trabajaba en la cadena británica BBC y que es contratada por su competencia, ITV. Laura, con más de 60 mil seguidores cambió el “alias”, o nombre de su cuenta de twitter de @BBClauraK a @ITVlauraK, llevándose consigo todos su seguidores y fiel audiencia.
Entonces, aquí se plantea la disyuntiva ¿A quién le pertenecen son esos 60 mil seguidores? ¿Son de Laura Kuenssberg, o acaso de la cadena BBC?. La periodista puede alegar que los miembros de Twitter la siguen a ella, una persona real. Y la cadena puede reclamar la cuenta diciendo que esa audiencia fue obtenida porque trabajaba para la BBC.
Ya sea que tenga razón la cadena BBC -su empleadora, en este caso- o que la periodista sea dueña legitima de sus seguidores, esto nos hace pensar, como mínimo que las redes sociales constituyen un “capital social” que debe ser cuidado tal como se hace con los clientes.
Hace tiempo atrás comenzaron a circular documentos y reportes donde las empresas sugieren y ayudan a sus empleados a comportarse éticamente en las redes sociales, sobre todo cuando representan a sus compañías. No es de extrañar entonces que estas organizaciones comiencen a desarrollar mecanismos de protección, políticas y procedimientos para salvaguardar las audiencias que cosechan sus empleados, sobre todo aquellas que se producen de conversaciones que luego atraen clientes y generan negocios.
Ayer finalmente se realizó el Social Media Day Buenos Aires 2011, y una vez más creo que quedó claro por qué es bueno que esta clase de eventos se hagan. Y no sólo porque siempre uno termina aprendiendo cosas útiles (en lo personal, me pasó con cada una de las charlas que pude presenciar) sino porque con lo que se ve y se escucha se toma dimensión de que el fenómeno de las redes sociales atraviesa muchos más ámbitos de la vida social y económica de lo que uno podría suponer.
Hubo charlas sobre community management, sobre la manera en que las empresas y ONGs están comunicándose con sus diversos públicos; sobre los cambios en las modalidades en el trabajo; sobre cuál es la mejor forma de conversar y moderar esas conversaciones; sobre cómo medir el impacto de las acciones en redes; sobre el rol del periodista y cuáles fueron los impactos del nuevo paradigma comunicacional que suponen los medios sociales; sobre marketing viral, y mucho más.
Fue bueno reencontrarse con gente conocida, así como “desvirtualizar” a muchas personas con las que veníamos conversando hace tiempo en Twitter.
Reiteramos nuestro agradecimiento por la invitación a Adriana Bustamante (@Adrybustamante) y al resto del equipo que participó en la organización, así como a la Universidad Abierta Interamericana (UAI) por prestar las instalaciones y el enorme salón auditorio de la sede de la avenida Montes de Oca.
Compartimos con ustedes la presentación que hicimos con Yamil Salinas, Responsable de Comunicación en Internet y Medios Sociales, y un servidor, durante la mañana.
Conforme los medios sociales se van masificando, es lógico (y cada vez más común) que las empresas comiencen a ver oportunidades en ellos. Sea para promocionar, para vender, para fidelizar clientes o siquiera para posicionarse. Y claro: cuanta más “audiencia” se va generando, es lógico que surjan análisis e iniciativas destinadas a analizar el comportamiento de los usuarios de las redes sociales.
Al respecto hay mucho disponible, pero aquí encontré un post que lista algunas conclusiones de un estudio de Dan Zarrella, “The Sciencie of Timing” (la presentación debería poder verse acá luego de dejar algunos datos, pero hasta recién no estaba disponible).
Las conclusiones las tomo textualmente del mencionadol post, y me parece que son bastante aleccionadoras para todos los que necesiten utilizar Twitter para comunicar cosas.
- Los tweets realizado por la tarde-noche y los últimos días de la semana son más eficaces.
- La probabilidad de que se haga clic en un enlace de Twitter aumenta en la primera hora de la mañana y a las 5 de la tarde.
- La probabilidad de que se haga clic en un enlace disminuye cada hora. 6 horas después de su publicación no hay prácticamente probabilidad.
- Los usuarios tienden a ser más receptivos a primera hora de la mañana.
- Los fines de semana son perfectos para Facebook y Twitter.
De todas formas, y como no podía ser de otra manera, existen herramientas on-line y gratuitas diseñadas precisamente para monitorear cuáles son los mejores horarios para twittear, ser retwitteado y, en fin, para maximizar la eficiencia de nuestro uso de la red del pajarito azul: Tweriod, TweetWhen, When to Tweet, con los que se puede hacer un “tracking” de nuestra cuenta y recibir recomendaciones de acuerdo a nuestro comportamiento histórico.
