Publicado por Alejandro Marticorena el 30 Julio, 2013

Días atrás realizábamos el encuentro #Craneando, donde compartimos un desayuno con algunos referentes de las redes sociales.

En el post que publicamos ese día están los detalles sobre lo que se conversó, pero no queríamos dejar pasar la oportunidad de tener los testimonios de algunos de los asistentes a ese primer encuentro donde “desvirtualizamos” el contacto entre unos y otros y, en muchos casos, nos conocimos personalmente por primera vez.

En el video que compartimos con ustedes más abajo, están los testimonios de Nicolás Artusi (@sommelierdecafe), nuestro “invitado especial”; Cecilia Saia (Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 18 Julio, 2013

Hace poco más de un mes publicábamos en Tendencias un video donde mostrábamos cómo se atiende a los clientes de Telefónica y Movistar en Twitter y Facebook, espacios desde donde -mediante las cuentas de Twitter @TelefonicaComAr y @MovistarArg, y de Facebook Comunidad Movistar y Telefónica Argentina- la compañía inauguró una innovadora (y pionera, hay que decirlo) modalidad de comunicación con sus clientes (sigue).

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Publicado por Alejandro Marticorena el

Ayer, diversos equipos de trabajo de Telefónica y Movistar, involucrados con la comunicación y la gestión de atención a clientes en redes sociales, realizamos un desayuno informal, que denominamos “#Craneando”, durante el que conversamos con diversos referentes de esas redes.

¿Cuál fue el objetivo? En primer lugar, conocernos personalmente. “Desvirtualizar”, como decimos en la jerga, ya que en la abrumadora mayoría de los casos nos conocemos virtualmente, por Twitter. Pero no en persona. Y el contacto presencial es irreemplazable.

¿Por qué esto de “desvirtualizar”? Porque el encuentro (cuyo hashtag fue, justamente, #Craneando, y -modestia aparte- fue Trending Topic en Twitter) tuvo fundamentalmente dos ejes.

Primero, hablar de innovación, de transformación. Para eso tuvimos un “invitado de honor”: Nicolás Artusi. Nico es periodista y sommelier de café. Conduce los programas Su atención por favor (lunes a viernes de 21:00 a 23:00) y Brunch (domingos de 11:00 a 13:00) en FM Metro 95.1. Escribe, entre otros medios, en el diario Clarín y en las revistas Ñ, Brando y El Planeta Urbano. Su cuenta en Twitter es @sommelierdecafe, y su blog está en este link. La idea fue que venga para contarnos su experiencia y para que nos anime a participar (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 3 Junio, 2013

Desde 2009, un equipo de personas de Movistar Argentina con ideas innovadoras y ganas de experimentar con los medios sociales probó incursionar en las redes sociales que, ya en esos tiempos, eran las más populares: Twitter y Facebook.

No pasó mucho tiempo para que advirtieran que esos canales eran una excelente oportunidad para atender consultas y resolver reclamos de los clientes. Tiempo después, se replicó esa misma estrategia desde cuentas de Telefónica de Argentina.

Hoy, tanto Telefónica como Movistar poseen sus cuentas de Twitter y Facebook. Con muy buenos resultados, y una cantidad nada despreciable de seguidores: @MovistarArg, con más de 140.000 seguidores, suma su caudal a los más de 1,1 millones de fans que posee Comunidad Movistar, la fan page de Facebook de la compañía, desde donde -además de publicaciones orientadas al relacionamiento y la conversación sobre asuntos no relacionados con el servicio- se atienden y resuelven consultas relacionadas con el servicio de los clientes.

Telefónica, por su parte, atiende a sus clientes de Speedy (el servicio de banda ancha de la empresa) y de telefonía básica, desde sus cuentas @TelefonicaComAr en Twitter y Telefónica Argentina en Facebook, entre las que suma casi 147.000 seguidores.

¿Cómo se hace para atender consultas y reclamos sobre el servicio desde los medios sociales? En este video, María Zavalski, Gerente de Canal Digital; Gustavo Papasergio, Social Media Manager, y Agustín Sarría, Community Manager (los tres de Movistar Argentina) nos lo cuentan.

Más información

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Publicado por Alejandro Marticorena el 27 Mayo, 2013

Quienes seguimos de cerca todo lo que tenga que ver con redes sociales estuvimos acostumbrados a pensar que Facebook era la red social “teen” por antonomasia. Y que Twitter era una red social más cercana, digamos, a cierto segmento etario ya entrado en la vida laboral y profesional.

Si hubiésemos tenido que definir rangos etarios rígidos, algo así como cuando te dicen “definímelo blanco sobre negro”, quizás nos hubiésemos arriesgado a decir algo así como “Facebook, de 12 a 24 años; Twitter, de 26 a 40″.

Obviamente, eso no refleja las estadísticas ni los estudios “serios” que se han publicado de a centenares al respecto. Pero así, a lo bruto, al menos nos daba lo más parecido a una orientación.

Bueno: pareciera que, si efectivamente fue así, quizás esté dejando de serlo (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 22 Marzo, 2013

Cuando las empresas comenzaron a volcarse masivamente a las redes sociales (con especial -y entendible- preferencia por Twitter y Facebook) lo primero que necesitaron hacer fue comprender su funcionamiento y, más aún, entender qué tipo de comunicación era (es) la que posibilitan. Y, cuestión no menor, en qué se diferencia ésta de la comunicación “tradicional” que mantenían con sus públicos.

Luego, el reto fue ganar followers y contactos, en una y otra red. Había que “construir comunidad” o, utilizando una no muy afortunada paráfrasis del mundo de los medios masivos, “ganar audiencia”.

Hoy, seguramente la mayoría de las empresas no ven la ganancia de nuevos seguidores como un desafío de primer orden: ya existe la suficiente experiencia acumulada para que con una simple búsqueda en Google uno pueda evacuar al menos las dudas más elementales.

Los desafíos nunca terminan

Pero, ¿es que ya no hay más desafíos? La compañía que suponga eso, hay que decirlo, está en un craso error (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 21 Diciembre, 2012

Ayer se conocieron los resultados de una nueva investigación de la medidora de audiencias y comportamientos en Internet ComScore que arroja un resultado al menos impactante: los argentinos somos, a nivel mundial, los que más horas por mes utilizamos en navegar las redes sociales.

Esto, traducido a números, significa que en la Argentina los usuarios de redes sociales invirtieron un promedio de 10 horas por mes durante noviembre último. Y somos seguidos de cerca por Brasil, que ocupa el segundo lugar con 9,7 horas.

El “top five” se completa con Perú (7,9 horas), Chile (7,7 horas) y México (7,5 horas), presentes entre los 10 mercados principales.

De paso: recordemos que aquí, en Tendencias, comentábamos hace poquito más de tres meses que los argentinos liderábamos el ranking mundial en cantidad de horas mensuales invertidas en Facebook, con lo que, evidentemente, venimos marcando huella (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 18 Diciembre, 2012

Se supo ayer. Vía TechCrunch nos enteramos de que Twitter y la prestigiosa medidora de audiencias Nielsen alcanzaron un acuerdo para algo que los productores de TV vienen pensando (y necesitando) hace tiempo: cómo medir cabalmente las audiencias de programas televisivos en la red social del pajarito.

Es que todos (o por lo menos quienes tenemos cuenta en Twitter) lo hemos hecho alguna vez: comentar -bien o mal- cosas de un programa de TV que estemos viendo para compartirlo con nuestros followers. Y eso ha sucedido con series -Lost podría ser un claro ejemplo- películas, noticieros, magazines, etcétera.

“Nielsen Twitter TV Rating”, tal el nombre que le dieron a la iniciativa, de hecho servirá para complementar (y, por qué no, completar) las mediciones que de hecho viene realizando la compañía holando – estadounidense sobre las audiencias televisivas, sus comportamientos, gustos y consumos (sigue). Ver más

Publicado por Luis De Seta el 19 Julio, 2012

Contestamos mails en casa y atendemos temas personales desde el trabajo. La vida laboral y personal esta mezclándose cada vez más y los especialistas ya reemplazan el termino “work – life balance” (balance vida laboral – personal) por “work – life blending” (algo así como “mezcla” o “mix” entre vida laboral  y personal), donde se mezcla lo que hago en la oficina y lo que hago en casa: trámites en horario laboral y teletrabajo los días en que viene el electricista son algunos de los ejemplos de la vida cotidiana moderna.

Pero particularmente ahora quiero centrarme en las redes sociales, donde también comienzan a mezclarse cada vez más en nuestras dos vidas (la laboral y la personal).

En Twitter, Facebook o Google+ solemos leer a profesionales que nos comentan sobre los temas que dominan y nos interesan. En mi caso particular, sigo a algunos especialistas de Recursos Humanos, Social Media, tecnología y los infaltables especialistas de meteorología e informe del tránsito. Pero estas personas también nos comparten dónde van a cenar, que van comprar para Navidad o cuáles son sus posturas ante problemas políticos o conyunturas locales y mundiales.

Muchas de esas cuentas que seguimos generan ingresos para la compañía donde trabajan, comentando productos, servicios, sumando seguidores o clientes. O dando soporte a la gestión de venta o post-venta. Como es el caso de @MovistarArg o @TelefonicaComAr, que si bien no son “personas físicas” son perfiles institucionales que también tienen sus seguidores: al momento de redactar este post, más de 96.000 entre ambas cuentas. No son pocos.

Ahora bien, volviendo a los casos de las personas que seguimos en Twitter o cualquier otra red, ¿Qué pasa cuando esa persona que seguimos se va de la compañía, cambia de trabajo o se va a la competencia? (sigue)
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Publicado por Alejandro Marticorena el 9 Mayo, 2012

La función del Community Manager (CM), tema que hemos tocado más de una vez, requiere como una de sus múltiples características la de saber definir los objetivos comunicacionales según las necesidades del negocio o empresa.

Como parte de esto, la elección de las redes sociales para canalizar iniciativas exige conocerlas lo más acabadamente posible y saber cabalmente cuáles son sus puntos débiles y fuertes en relación con los objetivos planteados.

Sean éstos de marketing, publicidad, comunicación, atención al cliente, gestión de reclamos, help desk, posicionamiento de productos, servicios o campañas o, simplemente, posicionamiento frente a la competencia, hay dos puntos cruciales por tener en cuenta:

Acerca de
Tendencias Digitales es el primer blog corporativo de Telefónica de Argentina. Desde 2007 analizando tecnología, empresa y sociedad en la era de los medios sociales
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