Publicado por Alejandro Marticorena el 3 Junio, 2013

Desde 2009, un equipo de personas de Movistar Argentina con ideas innovadoras y ganas de experimentar con los medios sociales probó incursionar en las redes sociales que, ya en esos tiempos, eran las más populares: Twitter y Facebook.

No pasó mucho tiempo para que advirtieran que esos canales eran una excelente oportunidad para atender consultas y resolver reclamos de los clientes. Tiempo después, se replicó esa misma estrategia desde cuentas de Telefónica de Argentina.

Hoy, tanto Telefónica como Movistar poseen sus cuentas de Twitter y Facebook. Con muy buenos resultados, y una cantidad nada despreciable de seguidores: @MovistarArg, con más de 140.000 seguidores, suma su caudal a los más de 1,1 millones de fans que posee Comunidad Movistar, la fan page de Facebook de la compañía, desde donde -además de publicaciones orientadas al relacionamiento y la conversación sobre asuntos no relacionados con el servicio- se atienden y resuelven consultas relacionadas con el servicio de los clientes.

Telefónica, por su parte, atiende a sus clientes de Speedy (el servicio de banda ancha de la empresa) y de telefonía básica, desde sus cuentas @TelefonicaComAr en Twitter y Telefónica Argentina en Facebook, entre las que suma casi 147.000 seguidores.

¿Cómo se hace para atender consultas y reclamos sobre el servicio desde los medios sociales? En este video, María Zavalski, Gerente de Canal Digital; Gustavo Papasergio, Social Media Manager, y Agustín Sarría, Community Manager (los tres de Movistar Argentina) nos lo cuentan.

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Publicado por Alejandro Marticorena el 27 Mayo, 2013

Quienes seguimos de cerca todo lo que tenga que ver con redes sociales estuvimos acostumbrados a pensar que Facebook era la red social “teen” por antonomasia. Y que Twitter era una red social más cercana, digamos, a cierto segmento etario ya entrado en la vida laboral y profesional.

Si hubiésemos tenido que definir rangos etarios rígidos, algo así como cuando te dicen “definímelo blanco sobre negro”, quizás nos hubiésemos arriesgado a decir algo así como “Facebook, de 12 a 24 años; Twitter, de 26 a 40″.

Obviamente, eso no refleja las estadísticas ni los estudios “serios” que se han publicado de a centenares al respecto. Pero así, a lo bruto, al menos nos daba lo más parecido a una orientación.

Bueno: pareciera que, si efectivamente fue así, quizás esté dejando de serlo (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 22 Marzo, 2013

Cuando las empresas comenzaron a volcarse masivamente a las redes sociales (con especial -y entendible- preferencia por Twitter y Facebook) lo primero que necesitaron hacer fue comprender su funcionamiento y, más aún, entender qué tipo de comunicación era (es) la que posibilitan. Y, cuestión no menor, en qué se diferencia ésta de la comunicación “tradicional” que mantenían con sus públicos.

Luego, el reto fue ganar followers y contactos, en una y otra red. Había que “construir comunidad” o, utilizando una no muy afortunada paráfrasis del mundo de los medios masivos, “ganar audiencia”.

Hoy, seguramente la mayoría de las empresas no ven la ganancia de nuevos seguidores como un desafío de primer orden: ya existe la suficiente experiencia acumulada para que con una simple búsqueda en Google uno pueda evacuar al menos las dudas más elementales.

Los desafíos nunca terminan

Pero, ¿es que ya no hay más desafíos? La compañía que suponga eso, hay que decirlo, está en un craso error (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 21 Diciembre, 2012

Ayer se conocieron los resultados de una nueva investigación de la medidora de audiencias y comportamientos en Internet ComScore que arroja un resultado al menos impactante: los argentinos somos, a nivel mundial, los que más horas por mes utilizamos en navegar las redes sociales.

Esto, traducido a números, significa que en la Argentina los usuarios de redes sociales invirtieron un promedio de 10 horas por mes durante noviembre último. Y somos seguidos de cerca por Brasil, que ocupa el segundo lugar con 9,7 horas.

El “top five” se completa con Perú (7,9 horas), Chile (7,7 horas) y México (7,5 horas), presentes entre los 10 mercados principales.

De paso: recordemos que aquí, en Tendencias, comentábamos hace poquito más de tres meses que los argentinos liderábamos el ranking mundial en cantidad de horas mensuales invertidas en Facebook, con lo que, evidentemente, venimos marcando huella (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 18 Diciembre, 2012

Se supo ayer. Vía TechCrunch nos enteramos de que Twitter y la prestigiosa medidora de audiencias Nielsen alcanzaron un acuerdo para algo que los productores de TV vienen pensando (y necesitando) hace tiempo: cómo medir cabalmente las audiencias de programas televisivos en la red social del pajarito.

Es que todos (o por lo menos quienes tenemos cuenta en Twitter) lo hemos hecho alguna vez: comentar -bien o mal- cosas de un programa de TV que estemos viendo para compartirlo con nuestros followers. Y eso ha sucedido con series -Lost podría ser un claro ejemplo- películas, noticieros, magazines, etcétera.

“Nielsen Twitter TV Rating”, tal el nombre que le dieron a la iniciativa, de hecho servirá para complementar (y, por qué no, completar) las mediciones que de hecho viene realizando la compañía holando – estadounidense sobre las audiencias televisivas, sus comportamientos, gustos y consumos (sigue). Ver más

Publicado por Luis De Seta el 19 Julio, 2012

Contestamos mails en casa y atendemos temas personales desde el trabajo. La vida laboral y personal esta mezclándose cada vez más y los especialistas ya reemplazan el termino “work – life balance” (balance vida laboral – personal) por “work – life blending” (algo así como “mezcla” o “mix” entre vida laboral  y personal), donde se mezcla lo que hago en la oficina y lo que hago en casa: trámites en horario laboral y teletrabajo los días en que viene el electricista son algunos de los ejemplos de la vida cotidiana moderna.

Pero particularmente ahora quiero centrarme en las redes sociales, donde también comienzan a mezclarse cada vez más en nuestras dos vidas (la laboral y la personal).

En Twitter, Facebook o Google+ solemos leer a profesionales que nos comentan sobre los temas que dominan y nos interesan. En mi caso particular, sigo a algunos especialistas de Recursos Humanos, Social Media, tecnología y los infaltables especialistas de meteorología e informe del tránsito. Pero estas personas también nos comparten dónde van a cenar, que van comprar para Navidad o cuáles son sus posturas ante problemas políticos o conyunturas locales y mundiales.

Muchas de esas cuentas que seguimos generan ingresos para la compañía donde trabajan, comentando productos, servicios, sumando seguidores o clientes. O dando soporte a la gestión de venta o post-venta. Como es el caso de @MovistarArg o @TelefonicaComAr, que si bien no son “personas físicas” son perfiles institucionales que también tienen sus seguidores: al momento de redactar este post, más de 96.000 entre ambas cuentas. No son pocos.

Ahora bien, volviendo a los casos de las personas que seguimos en Twitter o cualquier otra red, ¿Qué pasa cuando esa persona que seguimos se va de la compañía, cambia de trabajo o se va a la competencia? (sigue)
Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 9 Mayo, 2012

La función del Community Manager (CM), tema que hemos tocado más de una vez, requiere como una de sus múltiples características la de saber definir los objetivos comunicacionales según las necesidades del negocio o empresa.

Como parte de esto, la elección de las redes sociales para canalizar iniciativas exige conocerlas lo más acabadamente posible y saber cabalmente cuáles son sus puntos débiles y fuertes en relación con los objetivos planteados.

Sean éstos de marketing, publicidad, comunicación, atención al cliente, gestión de reclamos, help desk, posicionamiento de productos, servicios o campañas o, simplemente, posicionamiento frente a la competencia, hay dos puntos cruciales por tener en cuenta:

Publicado por Alejandro Marticorena el 20 Marzo, 2012

Twitter ya es a todas luces una red social que permite monitorear en tiempo real el pulso de lo que pasa en una sociedad y en un momento determinado.

Ejemplos hay varios. Quizás los más sonados, por su impacto y trascendencia, hayan sido las revueltas en Túnez, en Egipto, en Libiaen Grecia. Y fueron hechos que en su momento permitieron darse una idea del potencial que tiene la red del pajarito azul al momento de “graficar” no sólo lo que pasó sino, con más justicia, lo que está pasando en un lugar y momento determinados.

Lo cual, hay que decir, remite no casualmente a aquella ochentosa redefinición del concepto de noticia que acuñó Ted Turner, creador de ese paradigma de la transmisión televisiva de noticias las 24 horas llamado CNN, cuando sostuvo que “noticia no es lo que sucedió, sino lo que está sucediendo“.

Y es que Twitter en particular y las redes sociales en general, producen eso que, en otro post aquí en Tendencias, dimos en llamar el “vivo y en directo de las redes sociales” (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 16 Diciembre, 2011

Desde su nacimiento, la TV estuvo acostumbrada a detentar el poder de la comunicación. Todo el poder de la comunicación. Y una cuota de ese poder fue usada, durante casi toda la existencia de la “caja boba” en el planeta, para mantener el suspenso (tanda publicitaria mediante, claro) ante desenlaces de variado tipo.

Desenlaces que podían ser finales de películas (o finales “de película”), de telenovelas, secuestros, robos de bancos, certámenes, concursos y otras yerbas. Y toda vez que el suspenso ante un desenlace equis contribuía a aumentar el rating (proviniera de la ficción o, más recientemente -gracias a los canales de noticias de transmisión 24 horas- de la propia realidad) el poder omnímodo de la televisión ponía en jaque la ansiedad, y mantenía en vilo la atención, de cientos de miles o incluso millones de espectadores, quienes quedaban atrapados, cual moscas, en la miel excitante del “suspense” de la dinámica televisiva.

Al respecto, hay una muy buena película que ilustra cómo los medios hacen funcionar esta dinámica: “Mad City“, protagonizada por Dustin Hoffman y John Travolta que, cediendo por un segundo a mi espíritu de crítico de cine, les recomiendo ver.

David y Goliath

Pero hace pocos días ese “indestructible” esquema de poder se quebró. Quizás por primera vez (al menos en la Argentina), la red social Twitter puso en jaque eso que históricamente había sido una modalidad de comunicación hermética, masiva y unidireccional (sigue). Ver más

Publicado por Alejandro Marticorena el 18 Noviembre, 2011

Ayer salió en numerosos medios argentinos que casi el 30% de las empresas de este país utiliza redes sociales para conversar con clientes y proveedores, lo cual es un dato no menor: significa que prácticamente una de cada tres compañías argentinas no sólo ve el potencial de las redes sino que lo pone en práctica.

A quienes venimos trabajando desde hace algunos años en la relación empresa – stakeholders basada en los social media, nos parece un dato muy alentador.

Hace sólo un año atrás la situación era muy diferente. Y qué decir de 2007, año en que empezamos a publicar en Tendencias Digitales: por entonces era una rareza total encontrar alguna empresa (quizás no había ninguna) con cuenta en Facebook, y seguramente no había ninguna en Twitter, ya que la red del pajarito azul fue fundada en julio de 2006 y en la Argentina comenzó a despegar más de un año después, de la mano –fundamentalmente– de usuarios particulares.

Hoy el panorama ya es absolutamente distinto (sigue). Ver más

Acerca de
Tendencias Digitales es el primer blog corporativo de Telefónica de Argentina. Desde 2007 analizando tecnología, empresa y sociedad en la era de los medios sociales
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